콜센터 카톡 상담 및 24시간 셀프조회 서비스 시행

한국토지주택공사(LH)에서 국민이 보다 편리하게 콜세터 상담을 받을 수 있도록 "분양·임대 카톡상담"과 24시간 셀프조회가 가능한 "보이는 ARS 서비스"를 시행할 예정입니다. “분양·임대 카톡상담”은 카카오채널 ‘LH’ 공식 계정을 통해 채팅방에 고객이 메시지를 전송하면 콜센터 전문 상담사와 연결되어 실시간 채팅으로 답변받을 수 있어, 기존 전화 상담 위주의 접근 체계를 보완하여 디지털 선호도가 높은 청년과 전화 상담 취약계층인 청각장애인 등의 접근성과 상담 만족도를 높일 것으로 기대됩니다. 또한 24시간 고객셀프 조회가 가능한 “보이는 ARS 서비스”는 콜센터(1600-1004)로부터 전송되는 보이는 ARS 접속 링크 문자 수신 이후 계약자 주민번호 및 전화번호 확인을 통해 당첨자·임대료·예비순번 조회 등 고객이 자주 문의하는 사항에 대해 시간 제약없이 직접 조회 가능합니다.

이처럼 LH는 콜센터 대기시간 단축과 고객 편의 제고를 위해 인공지능(AI)을 활용한 ‘인공지능 고객센터(AICC*)’를 구축해 나가고 있습니다. 콜봇을 활용한 ‘관심지구 알리미 서비스’는 올해 5월부터 서비스 시행하고 있으며, 내년 하반기 LLM 기반 챗봇 도입을 통해 보다 체계적이고, 전문화된 고객상담이 이루어질 예정입니다.

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* LLM (Large Language Model) : 방대한 양의 텍스트 데이터를 학습하여 사람이 하는 말을 이해하고 생성하는 인공지능 모델(챗GPT 방식)

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